Η ευρωπαϊκή ενεργειακή αγορά βρίσκεται σε φάση ραγδαίων αλλαγών, καθώς η απανθρακοποίηση και η αυξανόμενη διείσδυση των ανανεώσιμων πηγών ενέργειας (ΑΠΕ) ανατρέπουν τα δεδομένα στον ηλεκτρικό τομέα. Οι Διαχειριστές Δικτύων Διανομής (DSOs) δεν περιορίζονται πλέον στον παραδοσιακό ρόλο της διαχείρισης του δικτύου, αλλά μετασχηματίζονται σε βασικούς παράγοντες της ενεργειακής μετάβασης. Με επενδύσεις σε ψηφιακές τεχνολογίες, αυτοματοποίηση και νέες υπηρεσίες εξυπηρέτησης, αναδιαμορφώνουν τη σχέση τους με τους καταναλωτές και τον τρόπο λειτουργίας των δικτύων διανομής.
Η τελευταία έκθεση του European Distribution System Operators (E.DSO) αποτυπώνει αυτή τη μεταμόρφωση. Οι DSOs επενδύουν μαζικά στην τεχνητή νοημοσύνη (AI), στα chatbots και στα αυτοματοποιημένα φωνητικά συστήματα IVR, ενώ παράλληλα προσαρμόζονται σε ένα απαιτητικό ρυθμιστικό περιβάλλον. Η εξυπηρέτηση πελατών μετατοπίζεται από τα φυσικά καταστήματα στις ψηφιακές πλατφόρμες, με τις εφαρμογές κινητών, τα αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα και τη διαδικτυακή διαχείριση δεδομένων να κερδίζουν έδαφος ως οι κυρίαρχοι τρόποι επικοινωνίας με τους καταναλωτές.
Η μετάβαση των DSOs στη νέα ψηφιακή εποχή δεν αφορά μόνο τις μεγάλες ευρωπαϊκές αγορές. Η ίδια δυναμική παρατηρείται και στην Ελλάδα, όπου ο ΔΕΔΔΗΕ, ως ο βασικός διαχειριστής του δικτύου διανομής, υιοθετεί αντίστοιχες τεχνολογικές λύσεις για τη βελτίωση της εξυπηρέτησης των καταναλωτών. Αν και η χώρα εξακολουθεί να αντιμετωπίζει προκλήσεις, όπως η επέκταση των έξυπνων μετρητών και τη συνολική αναβάθμιση του δικτύου, ο ΔΕΔΔΗΕ προχωρά σε σημαντικά βήματα εκσυγχρονισμού, με έμφαση στην αυτοματοποίηση και την απλοποίηση των διαδικασιών για τους πολίτες.
Μέχρι πριν λίγα χρόνια, η εξυπηρέτηση των καταναλωτών στον τομέα της ηλεκτρικής ενέργειας ακολουθούσε μια παραδοσιακή διαδρομή: τηλεφωνικά κέντρα, φυσικά καταστήματα και συχνά, μακρές αναμονές. Αν υπήρχε πρόβλημα στο δίκτυο, η διαδικασία ήταν χρονοβόρα, καθώς η επίλυση βασιζόταν κυρίως στην άμεση επικοινωνία με το προσωπικό. Σήμερα, το 85% των DSOs εξακολουθούν να διατηρούν τηλεφωνικά κέντρα, αλλά το μεγαλύτερο βάρος μεταφέρεται σε ψηφιακά κανάλια. Οι εφαρμογές κινητών έχουν εκτοξευθεί, με το 60% των διαχειριστών να τις χαρακτηρίζουν «απόλυτα αναγκαίες», ενώ οι chatbots καταγράφουν αλματώδη άνοδο, φτάνοντας μέχρι και το 50% των αιτημάτων πελατών σε ορισμένες περιπτώσεις.
Το Call Center κυριαρχεί, αλλά τα ψηφιακά κανάλια κερδίζουν έδαφος
Το 85% των DSOs εξακολουθεί να χρησιμοποιεί τηλεφωνικά κέντρα (contact centers) ως βασικό σημείο επικοινωνίας με τους πελάτες. Παρότι τα ψηφιακά κανάλια έχουν αυξηθεί, το τηλεφωνικό κέντρο παραμένει ο κορυφαίος τρόπος εξυπηρέτησης, επιβεβαιώνοντας ότι πολλοί καταναλωτές συνεχίζουν να προτιμούν την ανθρώπινη επικοινωνία για την επίλυση των θεμάτων τους. Ωστόσο, η στροφή προς τις νέες τεχνολογίες είναι εμφανής. Το 60% των DSOs προσφέρει πλέον εφαρμογές κινητών (apps) ως εναλλακτικό κανάλι εξυπηρέτησης, δείχνοντας ότι οι καταναλωτές αρχίζουν να υιοθετούν ψηφιακές λύσεις για τη διαχείριση των αιτημάτων τους.
Τα στοιχεία δείχνουν ότι το 29% των πελατών προτιμά να καλεί όταν αντιμετωπίζει ένα σύνθετο πρόβλημα, όπως τεχνικές δυσλειτουργίες ή ζητήματα τιμολόγησης. Αντίθετα, όταν πρόκειται για απλά θέματα, όπως ερωτήσεις τιμολόγησης ή βασικές πληροφορίες για τη σύνδεση στο δίκτυο, το ποσοστό των τηλεφωνικών αιτημάτων πέφτει στο 16%.
Η χρήση των ιστοσελίδων (websites) για εξυπηρέτηση πελατών αγγίζει το 25%, γεγονός που δείχνει ότι αν και οι πλατφόρμες αυτές παραμένουν σημαντικές, οι καταναλωτές προτιμούν την αμεσότητα μιας εφαρμογής κινητού ή ενός τηλεφωνικού κέντρου. Τα chatbots, τα οποία κερδίζουν έδαφος διεθνώς, βρίσκονται ακόμα σε σχετικά χαμηλά επίπεδα, με μόλις 9% των DSOs να τα χρησιμοποιούν ως βασικό κανάλι εξυπηρέτησης. Παρότι οι τεχνολογίες αυτές προσφέρουν αυτοματοποίηση και ταχύτητα, η αποδοχή τους φαίνεται να είναι ακόμα περιορισμένη, πιθανώς λόγω της ανάγκης των καταναλωτών για πιο προσωπική εξυπηρέτηση.
Στην Ελλάδα, ο ΔΕΔΔΗΕ ακολουθεί αυτή την τάση, με την ανάπτυξη της εφαρμογής MyDEDDiE, η οποία επιτρέπει στους καταναλωτές να δηλώνουν βλάβες, να διαχειρίζονται τις παροχές τους και να υποβάλλουν αιτήματα ηλεκτροδότησης, χωρίς να χρειάζεται να επισκεφθούν κάποιο φυσικό κατάστημα. Παρότι το τηλεφωνικό κέντρο παραμένει ακόμα ισχυρό μέσο εξυπηρέτησης, οι επενδύσεις σε νέες τεχνολογίες δείχνουν ότι η μετάβαση στην ψηφιακή εποχή είναι μονόδρομος.
Παράλληλα με τα chatbots και τις mobile apps, οι DSOs ενισχύουν τη χρήση διαδραστικών φωνητικών συστημάτων (IVR), τα οποία απαντούν σε κοινά ερωτήματα, παρέχουν πληροφορίες για βλάβες και επιτρέπουν στους καταναλωτές να κάνουν αιτήσεις χωρίς να χρειάζεται να μιλήσουν με κάποιον εκπρόσωπο. Ήδη, τα IVR συστήματα διεκπεραιώνουν έως και το 50% των εισερχόμενων αιτημάτων, μειώνοντας σημαντικά τον φόρτο εργασίας στα τηλεφωνικά κέντρα. Στην Ελλάδα, ο ΔΕΔΔΗΕ προχωρά στην ενσωμάτωση αυτοματοποιημένων υπηρεσιών IVR, περιλαμβάνοντας ειδοποιήσεις για βλάβες και διακοπές ρεύματος. Ωστόσο, η πλήρης υιοθέτηση αυτών των τεχνολογιών εξακολουθεί να συναντά προκλήσεις, καθώς απαιτείται εκπαίδευση των καταναλωτών στη χρήση αυτοματοποιημένων συστημάτων.
Τα φυσικά καταστήματα χάνουν σταδιακά έδαφος
Αντίθετα, η εξυπηρέτηση μέσω φυσικών καταστημάτων (branch) έχει υποχωρήσει, με μόλις 17% των DSOs να τη διατηρούν ως βασική επιλογή. Αυτό επιβεβαιώνει τη συνολική τάση που θέλει τους διαχειριστές δικτύου να απομακρύνονται από τη φυσική παρουσία και να ενισχύουν τα ψηφιακά κανάλια.
Σύμφωνα με τα στοιχεία της έκθεσης, το 40% των διαχειριστών δικτύων στην Ευρώπη δεν διατηρεί πλέον καθόλου φυσικά κέντρα εξυπηρέτησης, ενώ ακόμη και στις περιπτώσεις όπου εξακολουθούν να λειτουργούν, η επισκεψιμότητα είναι χαμηλή, καθώς μόλις το 5% των αιτημάτων εξυπηρέτησης πραγματοποιείται διά ζώσης.
Το 13% των πελατών εξακολουθεί να προτιμά την επίσκεψη σε φυσικό κατάστημα όταν αντιμετωπίζει ένα πολύπλοκο ζήτημα. Το ποσοστό αυτό είναι χαμηλότερο για γενικά θέματα (6%), επιβεβαιώνοντας ότι οι καταναλωτές προτιμούν τις ψηφιακές υπηρεσίες για τις απλές συναλλαγές αλλά συνεχίζουν να εμπιστεύονται τη διαπροσωπική επικοινωνία για πιο περίπλοκα αιτήματα.
Σε ορισμένες χώρες, όπως η Ουκρανία και η Ιρλανδία, τα offline κέντρα εξακολουθούν να έχουν σημαντική παρουσία, εξυπηρετώντας μέχρι και το 50% των αιτημάτων, ωστόσο η τάση δείχνει ότι και εκεί θα μειωθούν δραστικά στο άμεσο μέλλον. Η εξέλιξη αυτή είναι απόλυτα ευθυγραμμισμένη με τις διεθνείς τάσεις στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών, καθώς οι εταιρείες επενδύουν όλο και περισσότερο σε αυτοματοποιημένες διαδικασίες, ψηφιακά κανάλια επικοινωνίας και υπηρεσίες αυτοεξυπηρέτησης, στοχεύοντας σε πιο αποδοτικές και οικονομικές λύσεις.
Από τον Νοέμβριο του 2024, ο ΔΕΔΔΗΕ έχει καταργήσει την ανάγκη φυσικής παρουσίας ή χειρόγραφων εγγράφων για την υποβολή αιτημάτων, μεταφέροντας όλες τις διαδικασίες στην ιστοσελίδα deddie.gr και στην εφαρμογή MyDEDDiE. Με αυτή τη στρατηγική, η εταιρεία στοχεύει στη μείωση της γραφειοκρατίας και στην παροχή πιο ευέλικτης και γρήγορης εξυπηρέτησης.
Οι πλατφόρμες αυτοεξυπηρέτησης (self-service options), όπως τα portals και οι εφαρμογές κινητών, προτιμώνται από το 15% των πελατών για απλές συναλλαγές (π.χ. αλλαγή στοιχείων, πληρωμές). Ωστόσο, όταν το πρόβλημα είναι σύνθετο, το ποσοστό χρήσης μειώνεται στο 5%, αφού οι καταναλωτές αναζητούν πιο εξατομικευμένες λύσεις. Τα social media παίζουν ακόμα δευτερεύοντα ρόλο, καθώς μόνο 5% των πελατών τα χρησιμοποιεί για απλά αιτήματα, ενώ για πιο πολύπλοκα ζητήματα το ποσοστό πέφτει στο 3%. Αν και οι εταιρείες ενέργειας επενδύουν σε υπηρεσίες υποστήριξης μέσω Facebook, Twitter και WhatsApp, οι περισσότεροι καταναλωτές προτιμούν ακόμα τα παραδοσιακά και πιο δοκιμασμένα κανάλια επικοινωνίας.
Να σημειωθεί πως όταν πρόκειται για «δύσκολες ερωτήσεις» το Email και το Live Chat δεν είναι στην πρώτη γραμμή. Το email χρησιμοποιείται κυρίως για γενικά αιτήματα (16%) αλλά χάνει δημοτικότητα όταν πρόκειται για περίπλοκες υποθέσεις (13%). Ο λόγος είναι ότι οι καταναλωτές συχνά χρειάζονται άμεση απάντηση, κάτι που οι DSOs δεν μπορούν πάντα να εγγυηθούν μέσω email. Παρόμοια εικόνα παρατηρείται και με το live chat στις ιστοσελίδες των εταιρειών, το οποίο προτιμάται από 12% των πελατών για γενικές ερωτήσεις, αλλά πέφτει στο 10% για πιο σύνθετα θέματα. Παρότι το live chat είναι γρήγορο, οι πελάτες συχνά διαπιστώνουν ότι απαιτείται κλιμάκωση του αιτήματος σε τηλεφωνικό κέντρο ή φυσικό κατάστημα, κάτι που τους οδηγεί απευθείας στην επιλογή του τηλεφώνου.
Πώς μετράμε την ψηφιακή μετάβαση των Διαχειριστών
Η απόδοση των DSOs και η ποιότητα των υπηρεσιών εξυπηρέτησης πελατών αξιολογούνται μέσω συγκεκριμένων δεικτών, με δύο από τους σημαντικότερους να είναι το Customer Satisfaction Index (CSI) και το Net Promoter Score (NPS). Ο CSI χρησιμοποιείται από όλους τους DSOs που συμμετείχαν στην έρευνα και καταγράφει την ικανοποίηση των πελατών όσον αφορά κρίσιμες υπηρεσίες, όπως η σύνδεση στο δίκτυο, η αποκατάσταση βλαβών και η εγκατάσταση έξυπνων μετρητών. Το NPS, αν και εφαρμόζεται μόνο από το 30% των διαχειριστών, παρέχει μια πιο ποιοτική μέτρηση της εμπιστοσύνης των καταναλωτών προς τον πάροχό τους, καθώς βασίζεται στο κατά πόσο οι πελάτες θα πρότειναν την εταιρεία σε άλλους.
Τα αποτελέσματα των μετρήσεων αυτών ενισχύουν τη στρατηγική ψηφιοποίησης, καθώς οι DSOs που έχουν επενδύσει σε αυτοματοποιημένες λύσεις εξυπηρέτησης παρουσιάζουν σημαντικά υψηλότερα σκορ ικανοποίησης, με τη μείωση των χρόνων απόκρισης να αποτελεί έναν από τους βασικούς παράγοντες βελτίωσης της εμπειρίας των καταναλωτών.
Στην Πορτογαλία, η E-REDES δημιούργησε την πλατφόρμα Open Data Portal, που παρέχει πρόσβαση σε γεωγραφικά δεδομένα του δικτύου, μειώνοντας τις αιτήσεις σύνδεσης κατά 80%. Στην Ισπανία, το DATADIS επιτρέπει στους πελάτες να διαχειρίζονται τα ενεργειακά τους δεδομένα σε μια ενιαία, εθνική πλατφόρμα. Η Ουκρανία ανέπτυξε το DATAHUB, μια βάση δεδομένων που συγκεντρώνει στοιχεία για κατανάλωση, παραγωγή και διανομή, διευκολύνοντας τη συνεργασία μεταξύ όλων των παικτών της αγοράς. Παράλληλα, στην Ιρλανδία, η ESB Networks προσφέρει στους καταναλωτές αναδρομική πρόσβαση σε δύο χρόνια καταναλωτικών δεδομένων. Η Ισπανία, όμως, φαίνεται να πρωτοπορεί με το SIORD, μια πλατφόρμα που επιτρέπει real-time monitoring του δικτύου, απλοποιώντας τη σύνδεση νέων παραγωγών ανανεώσιμης ενέργειας.
Το ρυθμιστικό χάος: εναρμόνιση ή απόλυτη αναρχία;
Και εδώ αρχίζουν τα δύσκολα. Το ρυθμιστικό πλαίσιο διαφέρει ριζικά από χώρα σε χώρα. Στην Ισπανία και την Ιρλανδία, οι αρχές παρακολουθούν μέχρι και επτά δείκτες απόδοσης, όπως οι χρόνοι απόκρισης στα αιτήματα πελατών και ο χρόνος αποκατάστασης της ηλεκτροδότησης. Αντίθετα, στην Ελλάδα, την Αυστρία και την Ουκρανία, οι ρυθμιστικές απαιτήσεις καλύπτουν πάνω από 15 δείκτες, δημιουργώντας ένα εξαιρετικά αυστηρό περιβάλλον για τους διαχειριστές. Οι DSOs αξιολογούνται βάσει του Customer Satisfaction Index (CSI), ο οποίος αποτελεί τον βασικό δείκτη μέτρησης ικανοποίησης των πελατών. Αν και μόνο το 30% χρησιμοποιεί το Net Promoter Score (NPS), το CSI θεωρείται η πιο αξιόπιστη μέτρηση απόδοσης, ειδικά σε κρίσιμες υπηρεσίες όπως η διαχείριση βλαβών, η σύνδεση στο δίκτυο και η εγκατάσταση έξυπνων μετρητών.
Η μετάβαση των DSOs στην ψηφιακή εποχή δεν είναι απλώς μια τεχνολογική εξέλιξη, αλλά μια στρατηγική επιταγή. Οι απαιτήσεις των καταναλωτών για ταχύτερη και πιο αποτελεσματική εξυπηρέτηση, σε συνδυασμό με την ανάγκη των εταιρειών να μειώσουν τα λειτουργικά κόστη, καθιστούν την ψηφιοποίηση μονόδρομο. Οι επενδύσεις σε τεχνητή νοημοσύνη, αυτοματοποιημένα τηλεφωνικά κέντρα και εφαρμογές αυτοεξυπηρέτησης σηματοδοτούν το μέλλον των DSOs, φέρνοντας την εξυπηρέτηση πελατών στη νέα ψηφιακή εποχή. Η πρόκληση για τους DSOs είναι να εξασφαλίσουν ότι η ψηφιακή μετάβαση θα εξυπηρετεί το σύνολο των καταναλωτών, διατηρώντας ταυτόχρονα την αξιοπιστία και την ευελιξία των παρεχόμενων υπηρεσιών.
Διαβάστε ακόμη
